Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Super Commercial Bank Ltd., Hong Kong

Definisi CRM. Customer Relationship Management: proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

Latar belakang implementasi CRM. Super Commercial Bank Ltd. (SCB) selalu menfokuskan diri pada customer service, terlihat dari slogannya “Know Your Customer”, namun SCB mempunyai pengetahuan yang kurang untuk mengimplementasikan CRM.

Tujuan implementasi CRM. Tujuan utamanya adalah memisahkan “good customer” dari “bad customer”, serta meminimalisasi resiko.

Metodologi CRM:

• Metode 3C (dikembangkan oleh Customer Marketing Institute dan GreaterChinaCRM)
• CRM BodyCheck: metriks CRM yang dikembangkan GreaterChinaCRM untuk mengukur level kedewasaan perusahaan untuk implementasi CRM pada aspek Customer, Strategy, People, Process dan Technology

Executive Information System (EIS) and The Top–Officer’s Roles

Definisi EIS. Ada berbagai macam definisi EIS dari berbagai ahli, salah satunya adalah definisi menurut Thierauf (1991), yaitu computer-based system dengan sumber data dan program yang menempatkan data yang diinginkan, kemudian memposisikannya dalam format umum, lalu diubah menjadi bentuk yang berguna dan dipresentasikan sebagai informasi yang bermanfaat bagi para eksekutif.

Tujuan EIS. Tujuan EIS adalah membawakan informasi dari lingkungan luar dan seluruh bagian dari organisasi untuk dipresentasikan dengan cara yang berarti untuk eksekutif (McBride, 1997; Ikart, 2004a, 2004b).

Keuntungan implementasi EIS:

• Mempercepat eksekutif untuk mencari dan memindai lingkungan organisasi mereka dari threats and opportunities untuk pembuatan keputusan
• Mendukung dan memperbaiki proses pembuatan keputusan oleh eksekutif dengan menyediakan informasi yang relevan dan dapat dipergunakan
• Menghemat waktu dengan memfasilitasi pengarsipan, pengambilan, dan penyimpanan, dan penganalisaan informasi

Hasil penelitian hubungan EIS dan Top-Officer roles:

• Pengalaman para eksekutif dalam EIS memiliki hubungan positif dengan pengalaman mereka dalam computer-based information system (CBIS)
• Walaupun beberapa manajer mempunyai pengetahuan yang banyak tentang EIS kerena seringnya frekuensi penggunaannya, eksekutif yang telah menggunakan aplikasi EIS lebih lama mempunyai pengetahuan yang lebih tentang sistem tersebut
• Tingkat pendidikan eksekutif mempengaruhi respon positif terhadap implementasi EIS

Barcode

Barcode pertama kali ditemukan oleh Silver dan Woodland.

Jenis-jenis barcode:
Barcode 1 dimensi:

• Code 39 (code 3 of 9)
• Code 128
• Interleaved 2 of 5
• UPC (Universal Product Code)

Barcode 2 dimensi:

• Symbology PDF417

Barcode yang umum digunakan di Indonesia adalah jenis EAN-13.

Cara membaca barcode EAN-13:

• Tiga angka untuk kelompok pertama: mewakili Negara dimana barcode dikeluarkan. 899 diberikan untuk Indonesia
• Empat angka untuk kelompok kedua: perusahaan pengguna (manufacture number)
• Lima angka untuk kelompok ketiga: mewakili kode produk dan dialokasikan oleh perusahaan untuk produk-produk unik
• Satu angka untuk kelompok keempat: Check digit. Check digit digunakan oleh barcode reader (alat baca barcode) untuk memastikan agar dibaca secara akurat

(Contoh Barcode EAN-13)

Peran System Analyst

Definisi. System Analyst adalah sebuah peran yang memimpin dan mengkoordinasikan kebutuhan mengelisitasi dan use-case modeling dengan membuat outline dan fungsi sistem, serta memperbaiki sistem.

Peran:
1. Mendesain dan mengimplementasikan sistem agar sesuai dengan kebutuhan organisasi
2. Memainkan peranan penting dalam melihat peluang untung dalam berbisnis dengan menggunakan teknologi komputer

Skill. Seorang system analyst diharapkan memiliki dua jenis kemampuan, yaitu interpersonal skill dan technical skill.

Interpersonal skill:
* Komunikasi
* Pemahaman
* Visionary
* Fleksibel dan mudah beradaptasi
* Management skills
* Sabar dan rasional
* Leadership

Technical skill:
* Kreatif
* Dinamis
* Knowledge
* Problem solving
* Manajemen proyek

Pendekatan penugasan system analyst:
1. Menugaskan satu atau lebih staff untuk melaksanakan peran hanya sebagai system analyst
2. Menugaskan seorang staff utnuk melakukan tugas rangkap sebagai system analyst dan test manager

Implementasi EDI pada Accent Home Products (TradeLink EDI Management System)

Latar Belakang. Awal pengimplementasian EDI pada Accent Home Products adalah ketika para retailer menginginkan aplikasi EDI yang terintegrasi dengan FACTS Accounting System untuk mereduksi business processing cost.

TradeLink EDI Management System. Untuk memenuhi keinginan retailer, Accent Home Products dengan menggunakan jasa dari SoftCare membuat sistem EDI (AS2) yang dinamakan TradeLink EDI Management System. Sistem EDI TradeLink diintegrasikan dengan FACTS Accounting software untuk mengintegrasikan EDI Order Cycle documents secara menyeluruh. TradeLink memegang 90% dari pemesanan yang diterima dari retailer untuk mereduksi biaya untuk pemrosesan dokumen.

Implementasi solusi terintegrasi untuk komunikasi via internet pada Accent Home Products:
~ Awal mulanya menggunakan EDI Value Added Network (VAN) (bi-synchronous connection)
~ EDI VAN mulai menimbulkan masalah seperti pemesanan yang hilang atau tertunda
~ Salah satu retailer (Wal-Mart) tidak mempercayakan lagi sistem komunikasi untuk purchasing menggunakan EDI VAN
~ Kemudian, beralih menggukanan AS2 (TradeLink Management System)
~ TradeLink diimplementasikan pada Wal-Mart, berhasil
~ Kemudian, Accent membenahi koneksi EDI VAN dengan cara mencoba mengintegrasikannya dengan TradeLink
~Dari pengintegrasian tersebut, mereduksi kegagalan komunikasi pada EDI VAN

E-commerce pada General Motors (TradeXchange)

General Motors membuat virtual marketplace terbesar dengan nama TradeXchange. Marketplace ini juga merupakan e-commerce pertama dalam dunia automaking. GM bekerja sama dengan internet service provider Commerce One Inc. dalam pembuatan TradeXchange.

TradeXchange merupakan suatu wahana untuk mempertemukan penjual dan pembeli di dunia maya. Transaksi yang dilakukan pada TradeXchange ada tiga macam, yaitu katalog online, bid-quote process, dan lelang online.

Keuntungan dari pengimplemetasian TradeXchange, antara lain:
1. Mengurangi purchase cycle time
2. Mengurangi cost supplier
3. Meningkatkan keuntungan/penerimaan GM

About Knowledge Management

Knowledge Management dapat didefinisikan sebagai:
1. Sistematisasi, pembaruan, dan aplikasi pengetahuan untuk memaksimalkan efektivitas perusahaan yang berhubungan dengan pengetahuan dan penerimaan dari aset pengetahuannya (Wiig, et. al, 1997)
2. Disiplikm ilmu yang menyediakan strategi, proses, dan teknologi untuk berbagi dan "leverage" informasi serta keahlian yang akan mengingkatkan pemahaman kita untuk menyelesaikan masalah dan membuat keputusan secara efektif (Satyadas, et. al, 2001)

Proses Knowledge Management terdiri dari 4 langkah, yaitu:
1. Knowledge creation
2. Knowledge storage
3. Knowledge distribution
4. Knowledge application

Implementasi Knowledge Management
Salah satu perusahaan yang telah mengadopsi knowledge management dalam operasional perusahaannya adalah Honda. Pada kasus Honda, dibutuhkan suatu transfer informasi yang cepat antara dua pusat Research and Development, yang masing-masing terletak di Tokyo dan Los Angeles. Infrastruktur yang mendukung juga sangat diperlukan, mengingat kedua tim R&D ini harus menangkap dan berbagi mengenai pengetahuan dan pekerjaan mereka. Pendekatan infrastrukturnya diwujudkan dalam bentuk pembangunan Honda international network system (INS-III) yang sekarang bernama Pentaccord. Pendekatan infrastruktur tersebut dimaksudkan untuk mempermudah transfer informasi secara internasional dan tepat pada saat itu juga.